実は、私はビールが好きで（大ジョッキ４杯くらい飲むことも。身体に悪そう〜）、よく家の近くのビア・ホール（？）に行きます。割とあちこちにあるので、ご存知の方も多いお店だと思います。 　そこでは、ビールが出てくるのが怒りたくなるほど遅い！ 　というのにも、わけがあって、ビールの本当のおいしさを引き出すために、１杯のビールをつぐにも３回に分けて、じっくりと入れているかららしいのです。 　最初の頃は全然そんなこと知らずに、単に怒り狂っていました。が、あるとき、トイレの張り紙に「３回に分けることで、ビールの旨みが引き出されるので、出てくるのが遅くてもご辛抱ください。」のようなことが書かれていたんですよ。 　そうなると、それまでずっと抱えていた、怒りなんて、一体どこへいってしまったのやらと思うほど、すっかり消え去ってしまいました。。。（笑） 　それどころか、「ああ、これまでありがとう！」という感謝の気持ちに変わっていきました。もちろん、それからというもの、遅くても気になりませんし、むしろ出てくるのが楽しみになりました。

また、話は変わりますが、先日、通販であるものを買ったときのこと。評判の高い店だと聞いていたのに、なんと、非常に汚い箱、しかも、ガムテープを何度も張っては外したような跡があるような箱で商品が届きました。 　その瞬間は、はっきりいって、「もう買うのはやめよう」という気持ちでしたね。ところが、箱を開けて、すぐ出てきた手紙を読んでみると…。 　「このワレモノをお届けするには、通常の弱いダンボール箱よりも、私達が業務用で使っている箱でお届けするのが、一番安全であることが分かりました。せっかくお買いあげ頂いた品物が割れた状態で届いたら、さぞかしがっかりされることと思います。汚い箱ですが、よりご安心頂くためのことと考え、お許し頂けましたら幸いです。」 といったようなことが書かれていました。（全くそのように書かれていたわけではありません。） 　読みながら、ちょっとだけ、思わず涙がウルウルときてしまいましたね。

今、２つの経験を申し上げましたが、共通するのは、 　　　「知らなければ怒り！でも、その理由を知ったとたんに感動に変わる！！」 といったところでしょうか？ 　それだけに、背景となる理由を伝えられなかったときのことを想像すると、とてもコワイものです。 　事例のビア・ホールやさんは、たまたま私にトイレで情報を教えてくれたので良かったですが、それがなかったら私はまだ怒っていたかもしれません。実際、店の壁に貼ってあるキャッチをみても、メニューをみても、ビールを入れることについてのこだわりがどこにも書かれていないお店が多いのです。 　もしかすると、初めて訪れるお客さんの中には、怒りをあらわにしてお帰りになる方もいらっしゃるのかもしれません。 　もし、汚い箱で商品を届けただけで、なんの理由も手紙に書かれていなかったとしたら？？？ 　想像するだけでも、コワイですが、そのコワイ状態に自らが気付いていないことって結構あるような気がします。 　自分にとっては、自分のことは当たり前のことですからね。きっとお客さんは分かってくれるだろう、分かってくれる人は分かってくれるだろう、と言われる方もいるくらいですもんね。 　伝えている側にとって当たり前のことが、伝えられる側にとっては「？」ということってすごく多い！　だから、それをきちんと情報として、お客さんに伝えるだけで、差別化の一つにもなるのでしょう。 　また、一方で、本当はお客さんにとってデメリットになるものが、別の見方をすることで、急にメリットに変えられることもあると言えます。 　もしかしたら、商品を届けるときの汚い箱は、最初は単にコストダウンのためだけに始めたのかもしれません。が、その汚い箱で送るときのメリットを考え、お客さんに伝えると、感動も一緒にお届けできることになるわけですね！ 　自分のビジネスにとってデメリットとなるものを、どう捉え直すことで、メリットに変えられるか？ 　また、お客さんにとってデメリットと写ってしまうことを、どのように伝えることで、感動に変えられるか？ 　そう考えることで、新しいサービスが見えてくるような気がしますね！